Drobné texty, ve kterých se skrývá detailní popis a podmínky služeb, většina lidí přeskakuje. On je naopak čte rád, a navíc si je dobře pamatuje. „Mám zvláštní paměť. Špatně uchovávám obličeje, ale naopak si hodně rád čtu a velmi dobře v hlavě udržím technikálie a různé důležité drobnosti,“ vysvětluje Ondřej Ullmann, specialista sociálních sítí Vodafonu. Lásku k telekomunikacím a technice má podle svých slov odmala po své babičce, která s ním i ve svých 82 letech často komunikuje přes různé mobilní aplikace. Ondru znám od roku 2012, kdy jsem ho do Vodafonu pomáhal přijímat jako klíčového člena týmu zákaznické péče na sociálních médiích. Tehdy jsme se báli, že tam dlouho nevydrží, protože je to práce náročná, a navíc musel několikrát týdně jezdit vlakem z Pardubic do Prahy. Ani dojíždění ho ale neodradilo, protože komunikaci se zákazníky bere jako svou práci snů.
Můžeš na číslech zákaznických dotazů dokreslit, co tvá práce obnáší?
V nejvytíženější dny je to i přes 200 odpovědí na jednoho člena našeho týmu denně. To na první pohled nemusí působit jako vysoké číslo, ale vzhledem k tomu, že si člověk musí ke každé odpovědi najít konkrétní informace a musí si jimi být jistý, tak si u toho za ten den někdy skoro ani nestihne odběhnout na záchod. Ale to je opravdu jen v nejvytíženější dny. Když jsem tu v roce 2012 začínal, tak se počet odpovědí, které jsme napsali za měsíc, rovnal objemu, který dnes odpovíme za tři až čtyři dny.
Čím tě práce pro operátory zlákala?
Vášeň pro technologie mám asi po babičce. Teď je jí 82 a dřív dlouho prodávala v elektru. Celý život jí zajímaly novinky, které přicházely na trh. Ráda je testovala. Byla největší technologický nadšenec v rodině. Dnes má mobil, tablet a vše často využívá, píše mi vzkazy přes různé aplikace. Já si odmala říkal, že by mě bavilo pracovat na call centru. Tehdy byly ještě pevné linky, mobily přišly až později. Chtěl jsem odpovídat na dotazy lidí, radit jim, jak co funguje.
To je práce, kde se lidé hodně mění a málokdo ji má jako dream-job.
Pro mě je. V den, kdy jsem dělal maturitu, jsem šel na výběrové řízení do call centra O2 v Ústí nad Labem, odkud pocházím. Maturitu jsem měl odpoledne, tak jsem tam šel předtím. Hodně se divili, byl jsem jediný, kdo přišel v obleku. Tam mě vzali a vydržel jsem na té pozici skoro rok.
Proč jsi odešel?
Kvůli škole jsem se stěhoval do Prahy. Vždycky jsem hltal časopisy o mobilních technologiích a službách. Jak mě to zajímalo, tak jsem se koukal i na weby operátorů na další detaily. Tím jsem se přirozeně dostal třeba i ke studování obchodních podmínek. Psal jsem o tom i blog a také do diskuzního fóra na webu mobilmania.cz. Bavilo mě radit lidem, kteří tomu z různých důvodů nerozuměli. Dělal jsem to rád už ve volném čase.
Čím to je, že tě baví číst obchodní podmínky a věnuješ se jim tak pozorně?
Mám zvláštní paměť. Špatně si v hlavě udržím obličeje a dlouho mi trvá, než si lidi zapamatuju, ale naopak si hodně rád čtu a velmi dobře pamatuju technikálie a detaily. Ty většina lidí vypouští nebo se jim nevěnuje. Já si je přečtu, a aniž bych se snažil, dobře si je pamatuju. To je pro moji práci výhoda.
Jak tě to baví po těch letech, kdy to máš jako práci? Navíc, ne všichni lidé na sociálních sítích jsou na tebe příjemní.
Baví a konkrétně ve Vodafonu mi přijde dobré, že se o naši práci zajímají i jiná oddělení a je pro ně důležité, co se na sociálních sítích děje. Líbí se mi, že i na základě reakcí od zákazníků se povede něco vylepšit, vyjasnit, upravit, i když to samozřejmě nejde vždy a se vším. Sociální sítě totiž odrážejí pohled jen části všech našich zákazníků. Někdy jsou dramata, která se probírají na sociálních sítích, posunutá od toho, co řeší většina.
Můžeš ukázat jeden příklad?
Třeba e-SIM karta. Hodně se o ní psalo, když s ní přišel Apple v iPhonech a lidem vadilo, že nejde využít v Česku. Pak to zavedl nejdříve T-Mobile a Vodafone se po pár měsících přidal. Všichni nám kvůli tomu psali. Podle zpětné vazby ze sociálních sítí to vypadalo, že e-SIM je opravdu velké téma a zákazníci ji potřebují. Když jsme ji zavedli, tak jsme zaznamenali i dost pozitivních reakcí. Reálně si ji ale během měsíce pořídila asi tisícovka zákazníků, což je oproti celkovému počtu našich zákazníků opravdu málo. Drtivé většině je to úplně jedno, i když je to téma do budoucna důležité.
Občas ti zákazníci píšou i hodně nepříjemné osobní reakce. Jak to bereš?
Málokdo se ozve, když je se vším spokojený a nic nepotřebuje. Většina lidí na sociálních sítích chce něco vyřešit a píší věcně. Ale zaznamenal jsem i falešný profil, který se za mě vydával. A někteří lidé jsou v komunikaci osobní. Někdo píše, že se mu nelíbí operátor a já pro něj pracuju, takže se bude vozit po mně. Tahle práce je spíš pro lidi, kteří si neberou věci úplně osobně. Někdy mě to naštve, ale nechám to odplynout. Je to stejné, jako když o sobě někde slyšíte pomluvu. Někdo se z toho hroutí, jiný to nechá plavat. Pro tuhle práci je dobré si z toho nic nedělat.
S lidmi ze sociálních sítí se i potkáváte na akci #mobileDrink, kterou spolupořádáte. Jak se liší chování kritiků na internetu a v reálu?
Někdy si i říkám, kolik je za těmi největšími hatery reálných lidí. Některé profily jsou viditelně falešné. V některých jsou vidět jasné podobnosti, takže je poznat, že za více profily je jeden člověk. To se nám i několikrát potvrdilo, že si třeba daný člověk zapomněl přepnout profily. Myslím, že ti největší hateři na naši akci ani nepřijdou. Na #mobileDrink chodí i lidé, kteří nás na sociálních sítích kritizují, a to je dobře. I osobně se nás ptají kriticky, ale věcně a dá se s nimi diskutovat. To je pro nás hodně zajímavé.
Dají se kritické ohlasy na sociálních sítích mobilního operátora rozdělit do nějakých kategorií?
Jedna skupina jsou lidé, kteří jsou oprávněně naštvaní kvůli něčemu, co se jich reálně dotklo. Oni jsou fakt naštvaní a stojí o pozornost a pomoc. Jejich motivace je vyřešit konkrétní problém. To je pro mě nejpochopitelnější a snažíme se jim co nejrychleji pomoct, když můžeme. Nejsou to typičtí kritici, kteří by se vraceli. Na druhém konci jsou lidé, kteří píšou na profily více firem, nejenom operátorům, a kritizují od malicherností po cokoli jiného. Někteří jsou vyloženě vysazení na to, aby člověka na druhé straně úplně vytočili a přiměli ho k co nejhorší reakci.
Jakou máš obranu proti tomu, aby ses nenechal úplně vytočit?
Vždycky je důležité si říct, že takovému člověku nechci udělat radost. To mi za to nestojí. Když vidím, že to není někdo, kdo reálně očekává nějakou pomoc, tak si říkám, že raději budu věnovat čas lidem, kteří reálně pomoc nebo informaci potřebují. Je to přínosnější než krmit trolla.
Je lepší těm největším, opakovaným trollům odpovídat, nebo jejich poznámky naopak necháváte bez reakce?
Není dobré je ignorovat a nic jim nepsat. Nejhorší kombinace je, když je to typ neúnavného trolla, který má ale v něčem pravdu, a navíc mu nemůžu dát uspokojivou odpověď. Může se to týkat něčeho, co se firma rozhodla změnit, protože k tomu má své důvody, ale on to nepřijme. Je tedy důležité se mu to snažit vysvětlit, ale na druhou stranu, všechno má své meze. Můžu mu napsat postoj firmy a vím, že s ním asi nebude souhlasit, ale další diskuze už pak nikam nepovede, takže není potřeba ji živit. Pak energii radši věnuji jiné diskuzi, kde můžu s něčím pomoct.
A trolíš taky firmy jako zákazník?
Moc ne, spíš se pro takové situace snažím mít pochopení. Snažím se být poučenější zákazník. Lidé drahám často nadávají za zpoždění, za která může často někdo jiný, třeba Správa železniční dopravní cesty. Chápu, že rozdíl pro laika je špatně rozeznatelný. Oni se musí snažit vzdělávat lidi. Když je rozkopaná silnice, tak lidé taky nenadávají autobusovému dopravci. Radši se tedy ptám po příčině, než abych napsal hate. Ale nedávno jsem se jich taky na Facebooku ptal na to, proč na jedné trati nejede moderní, pohodlnější vlak se zásuvkami, když mi den předtím umožnili koupit si do něj místenku. Místo toho přijel úplně starý obyčejný vlak. Chápu, že můžou mít důvod, proč tam nemůžou poslat novou soupravu. Ale i když jsem jel, tak na internetu pořád ukazují, že jede nová souprava. Pro to už mám menší pochopení. Tak jsem jim napsal dotaz a dozvěděl jsem se, že aspoň pracují na online rezervačním systému, tak to snad bude brzy fungovat.
Máš na sociálních sítích nějaké české firmy, které sleduješ a jsou podle tebe v komunikaci fakt dobré?
Je těžké někoho jmenovat, protože každý má něco, dobré i horší stránky. Je zajímavé sledovat takzvané milované značky, lovebrands, když se dostanou do komunikačně složité situace. Na tom si můžu líp uvědomit, jak danou situaci nebo konkrétní odpovědi vnímají lidé zvenku. Jedna hodně oblíbená banka měla dlouho velmi pozitivní komunikaci a pak zrušili garanci toho, že budou v top trojce bank s nejvyššími úroky u vkladů. Od začátku přitom tvrdili, že to je navždy a nikdy to nezruší. A zrušili. To jsem jim tedy vůbec nezáviděl a bylo moc zajímavé je sledovat, jak se s tím vypořádávají.
Co mohou na sociálních sítích dělat zaměstnanci firmy, která něco podobného rozhodne?
Počítat s tím, že za to firma nesklidí pochvalu. Je taky dobré dát co nejvíce do souvislostí, co k tomu firmu vede. U nás byla podobná situace s tarifikací, i když my jsme neříkali, že to bude navždy. Vysvětlení je důležité, přestože to lidi nevezmou pozitivně. K nám neproudily davy zákazníků, kteří by říkali, že je nalákala tarifikace, tedy způsob účtování. Kdyby to tak bylo, nikdy by firma nepřistoupila k tomu, že to zruší. Navíc v dnešní situaci, kdy má hodně lidí neomezené volání a tarifikace se jich netýká, je to jiné než před lety. Celkově je určitě taky třeba neslibovat nic, co do budoucna firma nebude moci dodržet.
Jak moc času ti zabírá dojíždění?
Některé dny, když jezdím do Prahy, jsem na cestě celkem i tři hodiny. Cestování mám ale rád. Snažím se ten čas vytěžit, čtu si, poslouchám podcasty. Není to pro mě úplně ztracený čas. Dost dní pracuji i v call centru v Chrudimi, které je k Pardubicím blíž, a také mívám několikrát v měsíci home office, takže dost času i ušetřím. Hodně schůzek máme také online. Včera jsem měl třeba tři meetingy po sobě a všechny z domova. U žádného mě nijak neomezovalo, že jsem připojený na dálku. Potřebuju ale lidi vidět i osobně. Vyhovuje mi, že to můžu všechno kombinovat.
Máš nějaké pracovní plány do budoucna, nebo to neřešíš?
Naštěstí jsem dlouho nemusel odpovídat na otázku, kde se vidíte za pět let. Nemám v hlavě něco, že bych někde chtěl vydržet určitou dobu a pak musím jít jinam. Vždycky mě bavily technologie a komunikace, mediální studia na Univerzitě Karlově jsem při práci i vystudoval. I tam jsem využil hodně zkušeností z práce, bakalářka i diplomka se týkaly mobilních komunikací. Vím, že kdybych nepracoval tady, tak by mě bavilo dělat něco podobného, komunikovat, vymýšlet témata a argumenty. A krom toho mám vlastně jednu práci, která by mě lákala, ale asi jen občas. Chtěl bych dělat průvodce na zámku. Tam je vidět velký rozdíl v tom, kdy se někdo naučí jen suchá fakta a jiného to naopak hodně baví, vypráví to živě a ví spoustu zajímavostí.
