Call centrum bez automatu: telefon v pojišťovně Direct zvedne hned člověk

Autor: Mirek Čepický

Jsou věci, na kterých poznáte, jak se k vám staví firma, jejíž služby využíváte. Když už jako zákazník občas něco potřebujete a jde vám o to se s firmou spojit, často dojde na lámání chleba. Všichni známe situace, kdy dvacet minut visíme na automatu nějaké instituce nebo korporace a milý hlas nám dokola opakuje: „právě se věnujeme zákazníkům, kteří se dovolali před vámi…“ Je fajn zjistit, že to tak není všude. „Šetříme tím klientům dohromady několik let života, každému z nich několik hodin, “ říká Pavel Řehák, generální ředitel DIRECT pojišťovny, která má ve svém call centru dostatek lidí na to, aby rovnou zvedli telefon a kteří jsou prý navíc „posedlí pomocí“.

Pojišťovně Direct se poměrně daří, roste dvouciferným tempem. Nejlevnější přitom nejste a být nechcete. Co k vám klienty nejvíce láká?

Přestože růst nám dělá radost a dnes jsme nejrychleji rostoucí pojišťovna na trhu, není to náš primární cíl. To hlavní, čeho chceme dosáhnout, je postavit normální poctivou pojišťovnu a budovat ji na týmu výjimečných lidí, kterým dělá radost pomáhat klientům. A to je, myslím, hlavní rozdíl mezi námi a ostatními pojišťovnami. Trh nepotřebuje další průměrnou neživotní pojišťovnu. Takových už si klienti mohou vybrat několik.

Co tedy děláte jinak?

Například se snažíme být výjimeční v jednoduchosti sjednání pojištění, smlouvy mohou vzniknout bez podpisu, jednoduše zaplacením. Orientujeme se na reálnou pomoc klientovi, máme špičkové call centrum a oddělení likvidace. Jsme přátelští, naše smlouvy jsou jednoduché, psané lidsky a bez skrytých háčků.

Zmínil jste špičkové call centrum. To je často kámen úrazu mnoha firem. Lidé šílí z toho, že se nemohu nikam dovolat. Jak je to u vás?

Pro nás jsou inovace v přístupu k lidem opravdu důležité. Naše call centrum je celé postavené na tom, aby se klient nemusel přizpůsobovat nám, ale my se přizpůsobili jemu. Proto nemáme žádný automat, kde by klient musel složitě zadávat, co chce řešit. Prostě telefon hned zvedne člověk, klient řekne, co chce a my mu pomůžeme. Přátelsky prostřednictvím týmu lidí, které baví pomáhat. Jen tím třeba šetříme všem našim klientům až 25 let života, který by strávili čekáním na telefonu.

Jak byste co nejsrozumitelněji popsal pojem „zákaznická zkušenost“? 

Tento pojem je hodně zprofanovaný. Pro mě je zákaznická zkušenost vlastně obsah každého setkání s klientem. Naplnění toho, proč jsme tady. Chceme stavět pojišťovnu, která se k lidem chová jako k vlastní mámě a na kterou budeme hrdi. A to, jestli se nám to podaří, se nerozhoduje v produktovém týmu nebo v marketingu nebo jinde v managementu. To se rozhoduje v těch tisících setkání, která máme každý den na call centru, na pobočkách, s našimi obchodními partnery.

Lidi si nepamatují, co přesně zažili, co jste dělali, když Vás potkali, ale pamatují si, jak se cítili. Proto do týmu bereme šílence magory, kterým dělá radost překvapovat lidi, kterým pomáhají. To není úplně standardní nastavení, ale my v tom nemůžeme dělat kompromis, protože bychom nebyli schopni se starat o naše klienty jako o vlastní mámu.

Takže prioritu nemají hospodářské výsledky? Ale zákaznická zkušenost, ze které ty dobré výsledy následně vyplývají?

Kdybychom neměli co nejlepší klientskou zkušenost, tak nemáme proč tady být. Nestavíme pojišťovnu pro ego nebo peníze, ale aby dodávala právě tu dobrou zkušenost, která podle nás na trhu chybí. Takže orientace na zákaznickou zkušenost je naše právo vůbec existovat. Samozřejmě vidíme indikátory pozitivního dopadu na naši ekonomiku v mnoha oblastech (například v nižší stornovosti smluv, naší schopnosti nebýt nejlevnější a neprodávat cenou), ale pro nás je primární naplnění našeho poslání a ne čísla, kterými bychom měli ospravedlňovat, že se soustředíme na klienta, což se občas děje v korporacích.

Pojišťovnictví je obor, který zákazníci nevyhledávají pro radost. Co je pro ně nejdůležitější?

Od klientů slyšíme, že nechtějí moc pojištění řešit, ale chtějí, abychom je podrželi, když jsou v průšvihu. A to je přesně to, co se snažíme dělat. Klíčové momenty pravdy vidíme v jednoduchém, rychlém a přátelském sjednání smlouvy a potom samozřejmě při likvidaci pojistné události. To, že nemáte skryté háčky, nepřinášíte nečekaná překvapení, když člověk řeší podstatné události v jeho životě, je velmi důležité.

Můžete to vysvětlit ještě konkrétními příklady?

Když si chcete sjednat třeba havarijní pojištění, nemusíte čekat, až vám vůz přijede zkontrolovat mobilní technik. Vozidlo si nafotíte sami přes naši mobilní aplikaci, s kterou vám celý proces zabere méně než 10 minut. Dalším příkladem jsou třeba neomezené léčebné výlohy u cestovního pojištění. Moc dobře víme, že i náklady na běžný úraz se mohou za hranicemi vyšplhat do závratných výšek, proto když jde o zdraví, nemáme žádné limity. A jestli chcete důkaz, že jsme skutečně přátelská pojišťovna, zkuste zavolat na naši klientskou linku a přesvědčte se na vlastní kůži.

Jak vyvažujete to, že se o zákazníky snažíte co nejlépe starat, ale někteří na vás naopak „šijí boudu“ v podobě pojistných podvodů?

Myslím, že máme velmi dobrý systém identifikace podvodů. Pokud na ně narazíme, jsme nekompromisní. Ať už interně nebo se zapojením policie, pokud by došlo k trestnému činu podvodu. Podvody vykazují typické rysy a při zapojení zkušenosti, segmentace smluv a pojistných událostí a sofistikovaných postupů v případě těch podvodných lze mnoha podvodům předejít. Odhalujeme výrazně více podvodů než dříve, ale částečně to plyne z toho, že historicky nebyla ochrana před podvody příliš dobrá.

O čem plánujete mluvit na konferenci – na co byste účastníky nalákal?

O tom, co jsem se naučil za poslední 3 roky, kdy budujeme firmu posedlou pomocí klientům a jak jiné to je ve srovnání s tím, co jsem viděl do té doby. Vlastně, když to vezmu trochu filosoficky, je to příběh o svobodě, uvolnění a štěstí. Ale nevím, jestli to nebude irelevantní pro lidi z korporací. V některých momentech mě ta rozdílnost toho, co jsem znal a co dnes zažívám, samotného překvapuje.

Rozhovor s Pavlem Řehákem je jedním ze série pěti rozhovorů s lidmi, kteří 19. června vystoupí na Konferenci Customer Experience 2017, kterou organizuje společnost Clientology.

Další rozhovory z této série:

Baťa v Čechách cílí na Anděly

Podle Airbank nemá smysl barvit realitu na růžovo